Banco deve indenizar cliente chamado de "idiota" durante cobrança

Os desembargadores da 3ª Câmara Cível do TJ/MS (Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul), por maioria, deram parcial provimento ao apelo de um banco contra a sentença em ação de reparação de danos que o condenou ao pagamento de indenização de R$ 10.000,00. Pediu a redução do valor da indenização a ser paga a um cliente que foi xingado durante uma ligação de cobrança referente a cartão de crédito.

Consta nos autos que o autor é titular de um cartão de crédito da rede bancária apelante e, no mês de outubro de 2014, não conseguiu realizar o pagamento da fatura na data de seu vencimento. No dia 22 de outubro, ele recebeu uma ligação de cobrança do pagamento da referida fatura, ocasião em que informou que pagaria nos próximos dias.

Ainda conforme o processo, durante a conversa, o atendente do banco passou a ofender o autor, chamando-o de “burro” e de “idiota”. Mesmo o consumidor agindo com educação, o atendente continuou a desrespeitá-lo: “Ah, vai a m…, seu imbecil, não quero mais saber”, encerrando a ligação.

A defesa do banco afirmou que as ligações de fato ocorreram, mas em nenhum momento houve as ofensas alegadas pelo cliente. Ao ser questionada sobre a gravação da ligação, o banco afirmou que a gravação estava corrompida.

Para o Des. Fernando Mauro Moreira Marinho, relator designado, a pretensão de indenização por dano moral é aceitável e, no caso em exame, ficou demonstrado que o autor recebeu a ligação de cobrança por parte do funcionário da empresa bancária.

“A forma de tratamento para com o consumidor, mesmo sendo uma ligação de cobrança por inadimplência, deve se pautar pelo respeito e não por xingamentos. E se verifica que era dever da empresa juntar o áudio de gravação da ligação para provar que não haviam ofensas durante o atendimento, via telefone, o que não fez”, apontou.

Em seu voto, o relator afirmou ainda que a falta de qualidade de determinado serviço deve ser punida para que tal atitude não continue a trazer prejuízos aos consumidores. O desembargador apontou ainda que a indenização se refere aos constrangimentos perpetuados com a má qualidade de atendimento call center, o que causa ao consumidor sentimentos de raiva, impotência, tristeza e indignação.

“A reparação do dano moral deve se pautar pelos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, e diante das condições pessoais do ofendido, o grau da conduta do ato ilícito e a extensão do dano causado, entendo que deve haver redução do valor arbitrado. Diante do exposto, dou parcial provimento ao recurso para reduzir a quantia indenizatória para R$ 5.000,00”.